«Алё» или десять основных ошибок агентств недвижимости на стадии первого телефонного общения

У Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление
Бернард Шоу

Предположим, вы решили продать или купить квартиру. Какой первый шаг на этом длинном пути? Если у вас нет каких-то конкретных рекомендаций — то все просто: открываете список агентств недвижимости и начинаете их обзванивать. Но агентств на рынке недвижимости много, и они растут, как грибы. Как же в них сориентироваться человеку, который первый раз в жизни решил продать, или купить квартиру? Я наугад выбрала шесть агентств из первой двадцатки списка, в три из которых я позвонила под видом покупателя, а в три — под видом продавца.

Телефонный разговор — это то самое первое впечатление, которое нельзя произвести дважды. Первое общение задает отношение клиента к агентству, хочет он того или нет — на этой стадии срабатывают чисто психологические причины. Человек на том конце провода, чтобы быть успешным агентом, должен собаку съесть на искусстве телефонных продаж — ведь, по сути, удачный результат разговора для агента — это продать клиенту встречу, убедить его, что он попал по адресу. Итак, что же мне предложили?

По результатам своего мини-исследования я выработала десять основных критериев оценки продуктивности телефонного общения агентств недвижимости на стадии «первый блин».

Самый первый критерий оценки — еще до собственно общения — это скорость дозвона. На этой стадии одно из выбранных мной агентств уже отсеялось. Слушая длинные гудки в трубке, я думала, что, если бы им звонил реальный покупатель, то они бы его почти наверняка потеряли: упорные длинные гудки в трубке создавали безотчетно-негативное впечатление.

Правило первое: на телефоне, указанном в рекламе, в рабочее время должен всегда сидеть сотрудник. Кроме того, трубку желательно брать сразу же, не заставляя клиента выслушивать длинные гудки — с каждым из них у него растет раздражение. Время — деньги, в данном случае потерянное время клиента обратно пропорционально вашим деньгам.

К этому стоит добавить еще одну маленькую, но тоже значимую деталь — это звук звонка на внутреннем переключении. Когда в одном из агентств я озвучила свои требования, меня попросили подождать и переключили на другого сотрудника. Все было мило и вежливо, и тем неприятнее был диссонанс, когда на дозвоне я услышала до боли знакомые звуки самых первых телефонов с тональным набором — пронзительно-холодный технический писк на грани ультразвука. Мне почему-то сразу представились казенные кабинеты — что-то среднее между больницей и НИИ. На мой взгляд, приятная ненавязчивая музыка, вызывающая перед внутренним взором более благоприятные образы, была бы намного уместнее... Когда вы настраиваете человека на разговор с вами, любая деталь должна быть продумана. Кроме того, внутренний дозвон создает впечатление, что компания немаленькая (а значит — солидная), и это впечатление не стоит портить такими досадными деталями.

Второй критерий — первая фраза: презентация названия и приветствие. Из пяти агентств, в которые я дозвонилась, только в трех название компании было произнесено внятно и уверенно. Правда, в одном мне сказали: «Фирма N» — и пришлось уточнять: «Это агентство недвижимости?» Если ваша фирма — это агентство недвижимости, то так и говорите. Иначе у человека создастся впечатление, что вы специализируетесь на разных направлениях деятельности, и недвижимость — лишь один пункт в длинном списке. Из этого ваш потенциальный клиент может сделать вывод о вашей недостаточной квалификации, и выберет другую фирму. Клиент на стадии знакомства подозрителен, и это оправданно — ведь от вас зависят его деньги.

В другом агентстве, достаточно крупном и маститом, вместо названия я услышала невнятную скороговорку. В ней, при желании, можно было разобрать знакомые буквы и сложить из них название. Но такая вынужденная дешифрация создает у клиента впечатление, что он позвонил не вовремя, и что с ним торопятся закончить разговор, даже не начав, что он отвлекает занятых людей — в целом, формируется безотчетное чувство вины, и, опять же, раздражение. Кроме того, название фирмы, произнесенное уверенно и внятно, создает ощущение солидности и надежности, а скороговорка мгновенно роняет престиж.

В еще одном агентстве после долгих гудков я услышала: «Але!», — и даже немножко растерялась. «Это агентство недвижимости?» — переспросила я. «Да!», — нетерпеливо ответили мне. И опять молчание. «Я хотела...», — начала я неуверенно, словно на ковре у очень занятого совслужащего, — «я хотела купить квартиру...». Продолжать не хотелось... Не стоит и говорить, что такое «приветствие» недопустимо. Клиент ставится в положение просителя, он с самого начала вынужден преодолевать трудности — выясняя, туда ли он попал, формулируя свои требования без вопроса со стороны агента. Без вообще какого-либо вопроса, поощрения, приветствия.

Правило второе: внятно, четко, уверенно говорите название агентства (вкупе со словосочетанием «агентство недвижимости»).

И только в одной из выбранных мной компаний была произнесена ласкающая слух формула, которую можно назвать идеальной: «Агентство недвижимости «NN», здравствуйте!».

Отсюда — правило третье. Обязательно здоровайтесь. Клиент — это ваш гость, а с гостями принято здороваться. Это не только правило элементарной вежливости. Произнесенное приветливым голосом простое «здравствуйте» или «добрый день», мгновенно настраивает клиента на доверительный лад.

В четырех из пяти агентствах мои собеседники свое имя называли только после вопроса, и во всех пяти мое спросили только в самом конце разговора. Между тем, известно, что обращение к человеку по имени в процессе разговора создает у него благоприятный и доверительный эмоциональный фон. Также, когда вы представитесь человеку, безликое пока агентство обретет персонифицированные черты, и чем раньше вы это сделаете, тем лучше. Ни один из агентов этими возможностями не воспользовался.

Правило четвертое. Представьтесь в самом начале разговора. Узнайте имя вашего собеседника в нейтральной формулировке, например: «Как к Вам можно обращаться?». И не стесняйтесь обращаться к нему по имени. Доставьте ему это удовольствие — ведь это так просто.

Еще один просчет — клиенту не предоставляется выбора. Это может выражаться по-разному, но всегда настораживает. В одном из агентств, куда я звонила под видом продавца, мне недвусмысленно дали понять, что заниматься моим делом будут, только если я ни в какое другое агентство больше обращаться не буду. Это звучало ультимативным требованием закончить поиски на этой компании или идти на все четыре стороны, и результат этого требования был противоположен тому, чего добивался агент: мне немедленно захотелось выбрать второй вариант. Еще в одном агентстве после расплывчатой формулировки: «Я хочу купить новую квартиру», — было предложено приобрести жилье в строящемся доме. После этого мне были озвучены все достоинства будущих квартир, их технические характеристики, предполагаемые сроки сдачи и прочие детали. Никаких других вариантов предложено не было, и у меня создалось впечатление, что задача агента — продать квартиры именно в этом доме, а не предлагать клиенту варианты, удобные для него. Здесь можно упомянуть и фразу в самом начале разговора, услышанную мной в двух из пяти агентств: «Дайте мне свой номер телефона, я подберу что-то и вам перезвоню». Возможно, вы заняты, возможно, у вас нет под рукой компьютера, чтобы посмотреть варианты — но в данном случае это ваши проблемы. Ведь клиент еще не решил, будет ли он с вами работать, а озвученный номер телефона уже привносит — чисто психологически — определенные обязательства. Ему проще позвонить туда, где у агента есть и время, и компьютер под рукой. Номер телефона клиента, безусловно, можно и нужно попросить, но ненавязчиво и, желательно, в конце разговора.

Правило пятое. Предоставляйте клиенту выбор — это дает ощущение свободы, а ультиматумы или всего один, пусть и красочно расписываемый, вариант создают ощущение стремительно захлопывающейся мышеловки.

Кроме того, если бы, например, я покупала квартиру, чтобы поселиться в ней немедленно, то даже очень заманчиво расписанный вариант жилья в недостроенном доме — это совершенно лишняя информация и зря потраченное время.

Правило шестое: Уточните максимально требования и пожелания клиента на самых первых стадиях разговора, чтобы зря не тратить ни свое, ни чужое время.

Как вы думаете, знает ли, например, музыкант жаргонные словечки, принятые у плотников? Правильно — скорее всего, нет. Так и клиент, который, возможно, никогда не вращался среди людей, занимающихся недвижимостью, может не знать вашего профессионального жаргона. Когда на желание клиента купить квартиру в ответ он слышит вопрос: «Первичка или вторичка?», — он может почувствовать себя неловко от своей неосведомленности. А чем больше таких микро-неловкостей, тем меньше желание вернуться к фактору, их вызывающему. В данном случае — к вам. Надо отметить, что такой прецедент был лишь в одном агентстве, в других озвучивались нейтральные и понятные характеристики «современная, хрущевка, брежневка, улучшенная планировка» и так далее.

Правило седьмое. Разговаривайте с клиентом на общепринятом русском языке.

В одном крупном агентстве и первая фраза была безупречна, и агент толково и профессионально выяснила все максимально возможные детали про мою мифическую продаваемую квартиру. Разговор явно клеился, градус моего благоприятного впечатления повышался. И вдруг (ох уж это вдруг!) раздался звонок и агент, извинившись, взяла трубку другого телефона. И все бы ничего, если бы другой разговор был бы вежливо отложен, и мной бы снова занялись. К сожалению, разговор затянулся. Он изобиловал профессиональными деталями, и у меня потихоньку начало складываться впечатление, что я подслушиваю что-то, не предназначенное для моих ушей. Секунды тикали, складываясь в минуты, и я тихонько положила трубку. Человеку в этом агентстве явно было не до меня...

Правило восьмое. Позвонивший к вам в агентство человек не должен чувствовать, что у вас есть дела и поважнее вашего (даже если это так). Создавайте у клиента впечатление его уникальности. В противном случае дела поважнее могут найтись и у него...

В двух их трех агентствах, где мне предложили купить квартиру в строящемся доме, на вопрос: «Какие гарантии, что дом сдастся в срок?», — мне в первую очередь говорили про репутацию агентства и срок его работы на рынке недвижимости. Действительно, репутация — это важно, она не формируется за один день. Но ведь человек, который с вами разговаривает, воспринимает информацию только с ваших слов — слов работника этого агентства. А всяк кулик, как известно... Вложить деньги, купив квартиру в недостроенном доме, подсознательно воспринимается, как риск: увы, у каждого россиянина при словах «долевое участие» еще долго перед глазами будут вставать длинные очереди обманутых дольщиков. На мое уточнение: «Я имела в виду юридические гарантии», — внятно и толково ответили только в одном агентстве, подробно и терпеливо рассказав про прописанные в договоре обязательства, систему штрафов для застройщика и прочие юридические тонкости. Фактически, доходчиво дали понять, что риски юридически сведены к минимуму. Это мне и требовалось узнать. В другом же агентстве тоном учителя, объясняющего таблицу умножения, сказали: «Составим договор, там прописаны сроки сдачи». А на робкие попытки уточнить, что будет, если строительство затянется, обиделись и ничего не рассказали, как будто я спрашивала что-то всем давно известное и очевидное. Я почувствовала себя школьницей, не выучившей урок, но идти на контакт с этим агентством почему-то не хотелось, даже в будущем.

Правило девятое. Отвечайте на вопросы клиента максимально полно, чтобы не оставить его с ощущением недосказанности. То, что он сам додумает, может быть вам невыгодно.

Строго говоря, назвать это ошибкой нельзя. Скорее — пожеланием. Только в одном из пяти агентств в начале разговора агент провела мини-презентацию своего агентства, рассказав о достижениях, результатах и принадлежности агентства к известным и уважаемым в сфере недвижимости сообществам. В двух других эта информация была дана только после наводящего вопроса.

Правило десятое. Человеку, который вам позвонил, нужны доказательства вашей успешности. Ему нужны не слова, а факты. Поэтому не стесняйтесь рекламировать ваше агентство, подкрепляя это конкретикой. Но не затягивайте — пары фраз будет вполне достаточно.

Резюме.

Чтобы сыграть роль «таинственного покупателя/продавца», мне пришлось стать очень требовательным клиентом. Многие вышеописанные ошибки, сделанные агентами в начале разговора, вполне перекрывались отточенным профессионализмом, безупречной вежливостью, приятным голосом или мгновенными и толковыми предложениями. Но я, в итоге, сделала свой выбор в пользу того агентства, сотрудник которого не допустил ни одной из вышеупомянутых ошибок.

Поэтому — не пренебрегайте возможностью произвести максимально хорошее первое впечатление. От него зависит, будет ли второе. Успехов в работе!

От редакции.«Таинственный покупатель» (назовем его так), который звонил в нижегородские агентства недвижимости – непрофессионал в сфере недвижимости. Он не разбирается в тонкостях ведения переговоров, не знаком с риэлторскими технологиями. Выводы, которые он, в итоге, сделал, являются субъективными. Но, вместе с тем, они обладают одним важным и неоспоримым достоинством – это тот самый свежий взгляд, которого нам так часто не хватает.

Фото: youthcentre.kiev.ua

Опубликовано: Абаканский городской портал о недвижимости «Мир Метров Абакана».
При использовании материалов активная (прямая) гиперссылка обязательна.